Le défi : harmoniser l’expérience client et stimuler les ventes en ligne

Une entreprise télécom disposait d’un site riche en contenus : descriptifs d’offres, conditions générales, FAQ… Pour autant, ses visiteurs ne savaient pas toujours que des promotions existaient et peinaient à trouver réponses à leurs questions, ce qui entraînait une trop faible conversion comparée au nombre de visiteurs du site internet. Dans le même temps, chaque appel au service client révélait des réponses parfois contradictoires selon l’agent, générant confusion et insatisfaction. La direction souhaitait donc un outil digital capable à la fois d’orienter le visiteur vers les offres promotionnelles et de garantir une information cohérente et standardisée aux questions sur les différents services.

Objectifs du projet

• Augmenter le taux de redirection vers la page dédiée aux codes promo
• Améliorer l’engagement dès la première interaction en ligne
• Automatiser et standardiser les réponses aux questions fréquentes
• Offrir une solution évolutive, prête à absorber chaque nouvelle promotion

La solution Novatix : un chatbot intelligent et évolutif

Novatix a développé et déployé sa solution Nova bot, un chatbot conversationnel public, en pop-up, positionné comme premier point de contact sur la page d’accueil. Plutôt que de se limiter à un répondeur basique, ce bot s’appuie sur deux sources : l’intégralité des pages statiques du site (offres, FAQ, conditions générales, …) et un PDF centralisé contenant un Q&A exhaustif. Les contenus sont ingérés via un pipeline de traitement automatique du langage, vectorisés, et indexés pour permettre une recherche sémantique ultra-rapide.

Fonctionnalités clés

• Réponses instantanées aux questions libres (« promo fibre », « réduction étudiant », « tarif 5G »)
• Suggestions contextuelles et auto-complétions pour guider dès la première frappe
• Collecte automatique des questions non prévues pour enrichir la base
• Bascule fluide vers un conseiller humain en cas d’escalade

Déploiement et accompagnement

Conception et prototypage

Dans un premier temps, des ateliers collaboratifs ont été menés avec les équipes marketing et support afin d’identifier les cas d’usage les plus pertinents, en lien direct avec les besoins des utilisateurs et les points de friction identifiés sur le site. Ces échanges ont permis de prioriser les fonctionnalités à forte valeur ajoutée à intégrer dans l’agent conversationnel. Sur cette base, Novatix a conçu un prototype fonctionnel reposant sur son module propriétaire de chatbot IA conversationnel, capable d’interpréter le langage naturel et de fournir des réponses contextualisées. Ce prototype a été testé en interne pour valider la pertinence des scénarios, affiner les dialogues et garantir une première expérience utilisateur cohérente et fluide.

Pilote et ajustements

Une phase pilote a ensuite été déployée auprès d’un segment restreint de visiteurs du site. Les interactions ont été analysées en détail via les logs de conversation afin de détecter les incompréhensions, les points de blocage et les intentions non couvertes.
Grâce à l’expertise de Novatix en NLP et à son système d'entraînement agile, les scripts conversationnels ont été optimisés et la base de connaissances enrichie en continu. Cela a permis d’améliorer la qualité des réponses et d’augmenter significativement le taux de satisfaction des utilisateurs test.

Mise en production globale

Après validation des performances en pilote, l’agent IA a été activé sur l’ensemble du site. Les équipes support ont été formées à la gestion et à la mise à jour du corpus de connaissances, afin de garantir l’autonomie à long terme dans la maintenance des contenus.
Par ailleurs, des tableaux de bord personnalisés ont été configurés pour permettre un suivi en temps réel des indicateurs clés : taux d’engagement, taux de résolution au premier contact, taux de transfert vers un humain, etc.
Ce déploiement global a permis non seulement d’automatiser une partie du support client, mais aussi de mieux qualifier les leads entrants grâce à un pré-filtrage intelligent des demandes.

Résultats et impact

En seulement un mois, l’expérience conversationnelle a entraîné une explosion des performances : le taux de redirection vers la page codes promo, initialement de 12 %, a atteint 37 %, et le taux de conversion des visiteurs ayant interagi avec le chatbot est passé de 2,5 % à 24,1 %. Parallèlement, le volume d’appels pour des questions standards a diminué de 39 %, libérant ainsi du temps pour traiter les demandes complexes.

Bénéfices pour l’entreprise

• Standardisation des réponses, assurant cohérence et précision du premier contact
• Amélioration de la satisfaction client
• Gain de productivité pour les équipes support, avec une réduction de 30 % des questions répétitives

Défis rencontrés et perspectives

Obstacles surmontés

• Structuration du PDF Q&A et volumétrie des contenus initiale
• Mise à jour des connaissances en temps réel sans interruption de service
• Adoption interne et formation des équipes au maintien continu du chatbot

Évolutions futures

• Intégration d’un module vocal pour répondre directement par la voix sur mobile
• Extension du canal aux SMS et WhatsApp pour toucher les publics mobiles
• Moteur de recommandations proactives basé sur l’historique de navigation

Conclusion

Ce projet incarne la puissance d’une solution conversationnelle : en standardisant le discours commercial, l’entreprise télécom a triplé ses redirections vers les offres promotionnelles, presque doublé son taux de conversion, réduit de 39 % les appels pour questions basiques. Grâce à cette architecture évolutive, chaque nouvelle promotion peut être déployée instantanément, garantissant un retour sur investissement rapide et une satisfaction client durable.