Comment Novatix a accompagné l'EHL dans le déploiement d'un assistant intelligent qui réinvente l'expérience digitale de ses futurs étudiants.

Contexte

L'EHL (fondée en tant qu'École hôtelière de Lausanne) est l'une des institutions les plus prestigieuses au monde dans le domaine de l'hospitalité et du management. Son site internet, visité par plusieurs millions de personnes chaque année, constitue le premier point de contact pour les futurs étudiants, leurs parents et les professionnels du secteur intéressés par ses programmes.

Dès l'été 2024, l'EHL et Novatix ont entamé une réflexion conjointe : comment intégrer concrètement l'intelligence artificielle dans les processus de l'école, à la fois pour gagner en efficacité et pour affirmer son positionnement d'institution résolument innovante ?

Plusieurs cas d'usage ont été étudiés. C'est celui du chatbot public, capable de répondre instantanément aux questions des visiteurs, qui s'est rapidement imposé comme la priorité. Vous pouvez aujourd'hui le tester directement sur ehl.edu.

La problématique

Le site de l'EHL est riche, complet et complexe. Il couvre plusieurs centaines de pages réparties sur de nombreuses catégories :

• Programmes académiques
• Vie sur le campus
• Admissions
• Frais de scolarité
• Blog
• Et bien d'autres contenus

Les visiteurs y trouvent toutes les informations nécessaires, mais celles-ci ne sont pas toujours faciles à localiser.

Résultat : les équipes de l'EHL recevaient chaque jour un volume important d'appels et d'emails concernant des questions récurrentes — frais de scolarité, contenu des programmes, processus de candidature, vie étudiante — dont les réponses étaient pourtant déjà disponibles sur le site.

La nuit, le week-end ou pendant les vacances, ces demandes restaient sans réponse immédiate, alors même que l'EHL attire un public international réparti sur tous les fuseaux horaires.

L'objectif était donc clair :

• Offrir une expérience fluide aux visiteurs
• Fournir des réponses précises et fiables, ancrées dans le contenu officiel
• Garantir une disponibilité 24h/24
• Refléter les standards d'excellence de l'institution

Notre approche

Partir du problème métier

Chez Novatix, chaque projet IA commence par la même question :

Quel est le problème métier à résoudre et quelle valeur concrète cherche-t-on à créer ?

Pour l'EHL, l'enjeu se résumait à deux indicateurs :

• Réduire le temps de qualification des leads
• Limiter le nombre de prospects perdus faute de réponse au bon moment

Tous les choix techniques qui ont suivi ont été guidés par ces objectifs, à commencer par un travail fondateur sur la donnée.

Cartographier la donnée

Le site de l'EHL contient des centaines de pages réparties sur plusieurs domaines, complétées par de nombreux PDF et documents annexes.

Avant même de développer le chatbot, il a fallu :

• Cartographier l'ensemble des contenus
• Les catégoriser
• Définir les périmètres prioritaires pour la première version

En parallèle, nous avons travaillé avec les équipes marketing et admissions afin d'identifier les questions les plus fréquemment posées par les visiteurs.

L'objectif : construire un référentiel de cas d'usage basé sur la réalité du terrain plutôt que sur des hypothèses.

Une architecture RAG enrichie

Sur cette base, nous avons construit une architecture Retrieval-Augmented Generation (RAG).

L'objectif n'était pas seulement d'indexer les contenus, mais de les enrichir.

Chaque fragment d'information est associé à des métadonnées :

• Titre
• Description
• Contexte de la page

Ces enrichissements améliorent significativement la pertinence des réponses.

Le système est automatiquement réindexé chaque mois afin de rester synchronisé avec les évolutions permanentes du site.

Aligner le ton et sécuriser les réponses

Répondre correctement ne suffit pas.

Pour une institution comme l'EHL, le chatbot devait également adopter le bon ton.

Nous avons donc intégré les valeurs et les codes de communication de l'école dans le comportement du modèle.

Une seconde couche de sécurité a ensuite été ajoutée :

• Un modèle léger contrôle chaque réponse avant son envoi
• Il vérifie sa conformité avec les politiques de l'école
• Il protège le système contre les tentatives de détournement

Une exigence indispensable pour une institution de cette envergure.

Des capacités agentiques pour capter la valeur

Le chatbot ne se contente pas d'informer.

Lorsqu'un visiteur manifeste un intérêt fort pour l'EHL, il peut :

• Recueillir ses coordonnées
• Transmettre automatiquement ces informations au CRM de l'école
• Joindre le contexte complet de la conversation

Les équipes recrutement disposent ainsi de leads qualifiés sans rupture dans l'expérience utilisateur.

Une infrastructure pensée pour monter en charge

La solution repose sur une architecture capable de supporter des centaines, voire des milliers d'utilisateurs simultanés sans dégradation des performances.

Elle anticipe notamment les pics liés :

• Aux campagnes marketing
• Aux ouvertures des admissions
• Aux annonces de nouveaux programmes

L'ensemble est hébergé sur le tenant Azure suisse de l'EHL, dans le respect :

• Du RGPD
• De la nLPD
• De la politique de confidentialité de l'institution

Validation : tests humains et automatisés

Avant la mise en production, des dizaines de collaborateurs de l'EHL ont testé le chatbot.

Ces tests humains ont été complétés par une campagne automatisée utilisant la méthode LLM-as-a-Judge afin de mesurer :

• La précision des réponses
• Le respect du ton
• L'absence d'hallucinations

Chaque réponse cite systématiquement ses sources afin de garantir une parfaite traçabilité.

Le résultat : un chatbot intégré, performant et suivi en continu

Déployé sur ehl.edu, le chatbot est désormais parfaitement intégré à la charte graphique de l'EHL et accessible depuis les principales pages du site.

Le projet ne s'est pas arrêté à la mise en ligne.

Un dispositif complet de reporting permet aujourd'hui de suivre les deux principaux indicateurs métier définis avec l'EHL :

• Capter les prospects qui se perdaient auparavant
• Accélérer leur qualification

Quelques chiffres clés

• 63 % des questions sont posées en dehors des heures d'ouverture de l'école.
• 5 à 10 % des utilisateurs partagent volontairement leur adresse email afin d'être recontactés.
• Environ 80 % des questions sont résolues directement par le chatbot.
• Lorsque le chatbot ne peut répondre, il redirige vers le bon service dans 70 à 80 % des cas.
• La latence moyenne est passée de 7–8 secondes à 3–4 secondes grâce aux optimisations successives.
• La majorité des conversations se déroulent en anglais avec des utilisateurs principalement situés en Europe et en Asie.

Le reporting permet également d'analyser :

• Les pics d'activité
• Les profils des utilisateurs (futurs étudiants, parents, professionnels)
• Les sujets les plus consultés

Ces informations alimentent en continu les évolutions du chatbot, du site et plus largement la stratégie digitale de l'EHL.

What's next

Pour le chatbot

Les prochaines évolutions incluent :

• Des modèles encore plus performants
• De nouvelles capacités agentiques
• L'envoi automatique de brochures
• L'intégration avec les formulaires d'inscription
• Une connexion à Google Analytics afin de mieux comprendre le parcours utilisateur

À moyen terme, le chatbot couvrira également :

• Les Graduate Studies
• Le campus de Passugg
• Le campus de Singapour

Pour la collaboration

Ce projet a marqué le début d'une collaboration durable entre l'EHL et Novatix.

Aujourd'hui, Novatix accompagne l'institution comme partenaire stratégique sur plusieurs initiatives IA.

Les futurs projets iront au-delà de l'expérience publique pour accompagner également les équipes pédagogiques et administratives, afin d'automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.

Ce que nous avons appris

Comme tout projet ambitieux, celui-ci nous a apporté plusieurs enseignements.

La donnée est le vrai sujet

Avant même le choix du modèle, la qualité des contenus, leur structuration et leur priorisation déterminent la performance d'un assistant conversationnel.

Nous avons consacré une part importante du projet à cette étape fondatrice.

Surdimensionner pour mieux durer

Nous avons volontairement conçu une infrastructure capable d'absorber des volumes très importants d'utilisateurs simultanés.

Même si ces pics ne sont pas encore atteints quotidiennement, l'EHL dispose désormais d'une plateforme prête pour accompagner sa croissance.

Les garde-fous sont indispensables

Pour une institution internationale, la robustesse face aux usages détournés est aussi importante que la qualité des réponses.

L'architecture à double modèle s'est révélée un choix déterminant.

Co-construire plutôt que livrer

Le succès du projet tient également à l'implication continue des équipes marketing, admissions, IT et direction de l'EHL.

Cette collaboration étroite a permis d'avancer rapidement, tout en garantissant un haut niveau de qualité.

Témoignages

« Novatix a parfaitement compris nos enjeux dès les premiers échanges. Au-delà de la qualité technique du chatbot, c'est leur méthode, structurée, rigoureuse et à l'écoute, qui a fait la différence. Nous avons trouvé en eux un véritable expert de confiance, avec qui nous construisons aujourd'hui notre stratégie IA dans la durée. »

Fabiano Ruggeri, Tech Solutions Director, EHL

« Le chatbot est devenu un véritable levier d'acquisition pour nos équipes. Il nous permet de capter des prospects au moment où leur intérêt est le plus fort, y compris en dehors des heures d'ouverture, et de transformer ces interactions en leads qualifiés directement exploitables. Grâce au contexte conversationnel transmis, nos équipes recrutement peuvent engager des échanges plus pertinents et personnalisés dès le premier contact, ce qui améliore significativement l'efficacité du suivi et le taux de conversion. »

Marjo Jarvinen, Marketing and Recruitment Director, EHL

« Ce projet incarne ce que nous voulons faire chez Novatix : transformer une vraie problématique métier en une solution IA structurée, mesurable et durable. La confiance que l'EHL nous accorde nous pousse chaque jour à viser plus haut. »

Guillaume van Lierde, Directeur, Novatix

Vous aussi, offrez cette expérience à vos visiteurs

Le chatbot de l'EHL a été développé sur la base de Nova Bot, notre solution dédiée à la conception d'assistants IA conversationnels publics, ancrés dans les contenus de votre institution et alignés avec votre identité.

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